گزیده ای از کتاب‌:

فروش زمانی صورت خارجی پیدا می کند که مشتری جواب «بله» می دهد. به همین دلیل است که حرفه ایها به قطعی کردن فروش فکر نمی کنند، بلکه این قطعی کردن را شروع یک رابطه می دانند. تا جایی که به مشتری مربوط می شود، تصمیم به خرید گرفتن در واقع شروع فرایند فروش است و نه پایان آن. و اغلب اوقات بلافاصله بعد از گرفتن تصمیم به خرید، خریدار در شرایط روانی خاصی قرار می گیرد.

مشتری بلافاصله بعد از عقد قرارداد و پرداخت پول خرید، به این صرافت می افتد که شاید اشتباه کرده است و تصمیم درستی نگرفته است. به مبلغ پولی که پرداخته فکر می کند. به دشواریهای رفع نیازهای خود می اندیشد. به این فکر می کند که با خرید کالای شما چه اشکالاتی ممکن است بروز کند.

وقتی مشتریان شما خرید می کنند، اغلب نگران می شوند و گمان می کنند که شاید اشتباه کرده باشند. در این زمان همچون غریقی که در دریا برای نجات خود به هر چیزی می چسبد، خریداران به فروشنده می چسبند. مشتری به شما زنگ می زند و گاه حتی در تعطیل آخر هفته با شما تماس می گیرد و می گوید: «باید درباره موضوعی با شما صحبت کنم.»

این کاملا طبیعی و نرمال است. مشتری در این زمان به تقویت مشیت احتیاج دارد. هرچه سریع تر به احساس مشتری پاسخ بگویید، اعتماد و اطمینان خریدار نسبت به شما افزایش می یابد.

جنبه دیگری از روانشناسی خریدار این است که وقتی مشتریان تصمیم به خرید از شما می گیرند و به شما امضا یا چک می دهند، آنها احساس می کنند که لطفی در حق شما کرده اند. حساب بانکی احساسی شما با مشتری حالا کسری پیدا می کند زیرا مشتری گمان می کند که شما به او دینی دارید. ممکن است این احساس را به روی خود نیاورد اما اگر بلافاصله کاری نکنید که جبران خرید مشتری را بکنید، مشتری ممکن است کمی ناراحت شود.